礼仪专家蔡玉江苏省农商银行《银行大堂投诉与纠纷处理》走进江苏省农村商业银行 _ 蔡玉的专家文章

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礼仪专家蔡玉江苏省农商银行《银行大堂投诉与纠纷处理》走进江苏省农村商业银行 2011-09-29

应江苏省江阴农商行的邀请，我国著名礼仪专家，国内知名金融服务礼仪培训师、大运会礼仪指导专家、华中礼仪培训首席讲师蔡玉老师携带助理，来到江苏省江阴农村商业银行，为江苏省江阴农村商业银行全体大堂经理及大堂工作人员进行《银行大堂服务投诉与纠纷处理课程。

　此次的培训课程由于课题为《银行纠纷处理》礼仪服务咨询专家蔡玉老量采用了一种新颖的方法进行这个课题的讲授。让学员从游戏与互动中寻找在大堂服务纠纷处理工作中的答案，通过这样的授课方式，学员学得非常轻松愉快并且将理论与实操进行有效结果进行授课。

　　课堂上礼仪专业家蔡玉老师通过与学员分析和找到银行发生客户投诉与纠纷的根源，共同研究出银行客户提出投诉与发生纠纷其原因主要体现在以下三个方面：

　　一是客户的原因：由于我们每个人对服务的要求越来越高、并且对其服务的高度也是无止境的。

　　二是设备的原因：因为设备老化与损坏等多方面原因，导致服务效率低下也是导致客户投诉的原因之一

　　三是服务质量：这个原因是现在金融系统发生纠纷的普遍所在，原因有很多，有的是因为业务熟练程度的原因，比如现在纠纷最大的是理财产品兑现，因为现在商业银行的理财产品多样化，客户经理在向客户推荐产品时，可能没有向客户说明，或是客户理解错误导质的误差都有可能引起各类纠纷。当然也有很多是对服务的态度提出投诉与服务不满等各类原因存在。

　　根据这些纠纷产生的原因，礼仪专家蔡玉老师对症下药，找到了一系列的解决纠纷的方式，我们通过银行纠纷处理的六步曲来完成这样的一个课题。第一步认真倾听;第二步深表歉意;第三步仔细询问;第四步收集信息;第五步解决方案;第六步认真回访。每个步骤都通过游戏与互动的方式让学员深刻体会，以方便记忆和灵活运用。

　　纠纷无处不在，它渗透到我们的生活和工作之中，当纠纷出现时，我们虚心接受、坦然应对，让我们和企业共同在纠纷中成长和进步。

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蔡玉老师出版著作：《职场第一步从礼仪开始》、《女性礼仪，优雅=成功》欢迎大家订阅