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云品牌，差评师与投诉处理技巧
文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳

前言：

云品牌这个概念源于云计算,它能够做到“以消费者为中心”是因为:首先,消费者数据获得门槛被大大降低,能让厂商切实地理解消费者的真正需要;其次,基于网络平台沟通方式的便利性,消费者能自由地对产品作出判断,写上评论。以凡客旗下的V+网站为例,它会让消费者打综合、外观、舒适度、尺码四个维度的分数,不少可爱的消费者还要写上长长的评论。消费者在对产品打分的同时,也成了品牌创造的参与者。凡客的创始人陈年一直坚持不删除差评,他的做法是对的:只有真正做到消费者民主,才会创造出消费者自己的品牌。

谁都知道淘宝卖家对差评是最为恐惧的,甚至还因此诞生了以差评为要挟赚取好处的“职业差评师”。我听过的最夸张的一次淘宝店铺对差评的道歉是,店主专程从南方坐飞机去东北向一个女孩子道歉。差评的原因是那个女孩在他店里买了一个ZIPPO打火机作为送男友的生日礼物,但到货却比生日晚了一天。这样的事情,传统厂商是不可想象的。

近年来，我国各级政府越来越重视服务业的发展，国务院接连出台加快发展服务业的指导意见，服务经济渐渐成为当前的热门话题。服务业已从过去的从属产业成为经济发展的排头兵，服务经济也已成为继农业经济和工业经济之后的第三种经济形态。服务经济的本质是知识技术和关系。随着人们对服务认识的深入，越来越多的消费者开始注重保护自身权益，客户投诉也随之变得越来越多，正确处理客户投诉，增加客户价值成为许多企业研究的课题。为此，企业也越来越重视客户服务人员处理客户投诉能力的培训。在这种情况下，著名企管专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）推出了课程《客户异议与投诉处理》，希望能给客户服务与管理职位的学员提供一定的帮助。

著名企管专家谭小芳老师（预定投诉处理技巧培训，请联系13938256450）认为，对企业来说，如何真正挖掘潜在客户、吸引并留住现有客户、最终实现以客户发展客户的目标?客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手：拥有持续竞争优势的企业能从战略层面以深邃的客户需求先见能力征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务将成为企业竞争的新焦点；处理客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是提升企业整体服务水平的关键。要晓得，投诉是机遇，不是难题！投诉客户是朋友，不是敌人！

一般来说，面对投诉，企业一般有两种处理态度：一种是非常重视，从客服到质量部门，再追溯到生产部门，一环扣一环，把问题点最终落实到责任人，让责任人进行反省，这是理性对理性的对接，所以改善会很快；另一种是以各种理由进行搪塞和辩解，这种感性对感性的投诉，是企业经营中最难解决的问题,也是中国企业从粗放型管理向精细化服务管理转型中的最大瓶颈。

事实上，围绕企业如何最大程度地利用好消费者投诉，国际上已经有通行的标准———《质量管理-顾客满意-组织的投诉处理指南》（简称ISO10002），并且已经在很多大企业中实施。著名企管专家谭小芳老师表示，企业如果能真正领会这部标准的内涵，那么将会使企业在服务观念上由“投诉的都是挑剔的顾客”转变为“顾客投诉是对我们的信任”；在处理过程上由“投诉是找我们工作的过错”转变为“投诉指明了我们改进的方向”；在管理绩效上由“投诉对公司来说是一种负担”转变为“投诉对公司来说是一种资源”，从而更好地利用消费者在投诉中反映出来的信息，增强自己的市场竞争力。

顾客购买商品、享受服务之时，对商品本身和企业服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。我们的客服人员在服务工作中经常遇到顾客投诉，面对顾客投诉有人从容处理，而有的人束手无策，怎么才能更好的处理顾客投诉呢？首先，投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉；另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。

著名企管专家谭小芳老师表示，对于恶意的投诉，我们要义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。对于善意投诉，谭老师建议服务人员对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。

谭小芳老师认为，任何一家商场在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为公司和自己带来一些负面的影响。其实，作为一个服务人员或是服务工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。

在知识经济社会，知识的更新、技术的更新、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。我们从资料中了解到——在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。谭老师认为，投诉能否变成商机，关键在于投诉的处理。如何处理客人投诉？著名企管专家谭小芳老师提出一个“3W、4R、8F”原则。

“3W”是指在任何一次客人投诉中，处理人员需要尽快知道的三件事：
1、我们知道了什么？――Whatdidweknow？
2、我们什么时候知道的？――Whendidweknowaboutit？
3、我们对此做了什么？――Whatdidwedoaboutit？

“4R”是指对待客人投诉的态度：
1、遗憾（Regret）；
2、改错（Reform）；
3、赔偿（Restitntion）；
4、纠正（恢复）（Recovery）。

“8F”是指应该遵循的八大原则：
1、事实（Factual）――承认事实真相；
2、第一（First）――率先对问题作出反应；
3、迅速（Fast）――处理时要果断迅速；
4、坦率（Frank）――不要躲闪要坦诚；
5、感觉（Feeling）――与客人分享你的感受；
6、论坛（Forum）――与客人建立信息传递；
7、灵活性（Flexibility）――对外沟通的内容也应关注事态的变化；
8、反馈（Feedback）――对外界变化及时作出反馈。

商界虽然因为利益而复杂多变，不排除投诉者中，来自竞争对手的恶意诽谤或阴谋，但我们不能把那些个别的诽谤阴谋当成普遍，否认绝大多数投诉者的真诚和善良，否认他们因为受到了委屈或不公正而投诉。所有的投诉一定有其背后的原因，既有那种有根有据的投诉，也有无根无据的投诉。我们必须知道，一个人不可能无缘无故对一个企业或者企业中的某个人大动肝火。即使是无根无据的投诉，也有两种情况：一种是竞争对手的恶搞——这反而考验被投诉企业的胸怀和应变能力；另一种是来自顾客的误解，考验被投诉企业的耐心。

中国传统文化讲求中庸，对过激事情的处理方式是息事宁人。这种含蓄的做法，造就了投诉的稀缺与珍贵。所以一旦接到投诉，我们一定要特别重视。应该感谢投诉者，因为他们的投诉，企业才能发现和正视问题，才会去改善，并得到进步。具体怎么做呢？谭老师认为，在处理顾客投诉时应遵循以下的步骤：

1．有效地倾听顾客的各种抱怨
为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：

（1）让顾客先发泄情绪
如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。

（2）善用肢体语言
在倾听时，以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己受到了重视。同时要注意观察顾客在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。

（3）确认问题所在
倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。

2．诚心诚意地道歉
谭小芳老师认为，不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。

3．解决问题
解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意来这里购物；如果敷衍了事，顾客更加不满，或者闹的更大，或者以后永远都不再光顾了。

总之，没有一家企业能避免投诉，没有一个投诉会无缘无故。企业要抓住每一次“变投诉为财富”的机会，谭老师希望各企业一定要重视顾客的投诉，并处理好顾客投诉，争取把处理服务投诉作为再次赢得顾客、重获商机和重新树立企业形象的机会！