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家电质量门频发，关注企业质量管理
文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳

前言：

上周索尼、西门子、苏泊尔接连被曝“质量门”事件，然而这些企业的回应均让人心生疑虑、耐人寻味。上述企业的质量门仅是冰山一角，其实包括家电业在内的诸多行业近年来因偷工减料、以次充优、虚假宣传等引发的质量门、诚信门事件可谓“隔三岔五”频频爆发，而很多事件最终都不了了之，消费者也越来越茫然和麻木。细细比较，它们有以下几个共同点：

其一，对质量问题弱化或否认处理。对于多起产品冒烟和零部件融化事件，索尼称为“极少数情况下、电视非批次性缺陷”；对于众多用户反映的“冰箱门关不严、自然反弹”现象，西门子坚称“不属于质量问题”；对于哈尔滨工商部门抽查“不锈钢器皿存在锰含量超标、镍含量不达标”的问题，苏泊尔称其送交国家相关机构检验，检测结果合格。

其二，对于相关事件的解释过于简单或含糊其辞。索尼电视被爆“全球召回160万台”后，我们见到更多的是索尼对召回、或对中国市场区别对待的辟谣信息，并未见其对缺陷产品的具体零部件或生产厂商有所提及；而西门子冰箱事件，一直未见官方声明，只有官方微博进行简单回应，对于其冰箱门自然反弹这一现象也没有任何的正面说法；而对于哈市检测苏泊尔“锰多镍少”问题(锰铬系金属价格相对低廉、而镍价格较高)，苏泊尔除了搬出另一检测机构进行简单的自证外，未对其锰多镍少的问题回应，也未公布其送检产品的锰、镍含量指标，有报道称苏泊尔自证的检测报告仅属工艺与卫生要求等方面，并不包含上述锰、镍材质的检测，如果果真如此，就不难理解其自证用语为何如此单薄了!

其三，对用户没有解决方案或敷衍了事。索尼“提供预防性检查和免费维修服务”，不过并未见其免费维修服务通过相关渠道广而告之；西门子有关方面一开始称可以提供上门检测，但需要按照西门子服务规定决定是否收费，其后其官方微博则表示可以提供免费上门服务，而至于免费服务包括哪些内容则不得而知；而苏泊尔由于自证“清白”，自然对用户方面没有任何说法，也就没有所谓的举措。

这三家企业都乃各自行业的主流企业，即使暂且不论其产品质量是否真的存在批次问题，而就这些品牌在事件处理上的避重就轻或极尽推托，只会让消费者更加疑虑，对相关家电产品也就更加没有信心。就如索尼事件，虽然其声称提供免费检修，但据了解，目前在国内很多地方其并未接到有关消费者的问询电话。对于这种情况，或许可以有多种解读，譬如可以说中国消费者使用的索尼电视可能基本没有问题，或中国老百姓的消费保护意识还比较低等；但实际上类似的电子产品，中国版不论是选材还是做工通常只会比有关国外版本更糟糕。因此笔者相信，中国用户遇到的相关问题只会有过之而无不及；中国老百姓的消费保护意识或许的确没有国外消费者高，但就事论事，鲜有消费者咨询是否也说明厂家诚意不足、未通过相关渠道广而告之?另一方面是否也说明部分消费者对厂家的不信任、对厂家的相关表态没有信心以致持观望态度使然?

著名企管专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）表示，多年来，在中国市场不够成熟（假冒伪劣监管机制不完善，优胜劣汰机理运转无效）、中国企业品牌还未充分孕育的情况下，国人们对洋品牌怀有崇敬的心理。无论是买车、置业还是吃饭、穿衣，似乎洋品牌的质量和信誉更值得信任。然而，近年国际品牌在中国问题频现，如前些年的东芝电脑质量问题，最近搞得沸沸扬扬的奥的斯电梯，一些国际品牌的信任度急剧下降。

但因中国本土品牌的替代性不足，国人无奈依然对洋品牌趋之若鹜，进而也导致了许多衍生品的出现，如前些年的中国产“德国”地板，近时期大家热议的国产品“出国旅游”变身国际原产进口的达芬奇家居，等等。国际品牌在中国的频繁“出事”为消费者敲响了警钟，洋品牌也有靠不住的时候。奥的斯让民众出行时惴惴不安、唯恐一不小心便与美好世界失之交臂；达芬奇让成功、“自信”的高端人士在追求高品位，甚至一步登天跨入所谓“上流社会”的浪漫中日日夜夜与危害极大的化学材料、试剂持续“亲密接触”。

谭小芳老师（预定质量管理培训，请联系13938256450）认为——国有品牌尽管步履艰难，但在激烈的竞争中也蹒跚着崭露头角。遗憾的是，缺乏诚信的市场环境和企业耐不住寂寞的铤而走险，着实让具有民族精神和想支持民族工业的老百姓因三鹿毒奶粉、三聚氰胺等对中国著名牛奶品牌产生怀疑和恐惧；因其他地方螃蟹到阳澄湖“洗澡”而对“阳澄湖螃蟹”产生怀疑；十有八九喝了茅台对其是否为真心里没底；被网络揭露的玉石和翡翠造假工艺使得很多佩戴昂贵首饰的人士心里不是滋味；不计其数的品牌仿冒或假冒让消费者防不胜防。

为什么我们也贯彻国际管理标准，而我们的管理却还是这么没有质量；为什么我们经常考察和引进国外的管理经验，而我们的管理却还是中国特色的低质量。这是为什么，好像很多专家学者也产生过疑惑。然而我们考察一下中国质量人的生存状况，就知道为什么中国质量是这么差的根源。我们都知道:“质量是企业的生命”，却不知道“质量同样还是我们中国人自己的生命”！

全球统计表明：“质量代价”高达企业税前利润的3～5倍。“制造能力”是一个国家综合国力的体现，绝不是某些经济学家们所谓的“简单装配”。今天的中国，只有坚守“中国制造”的兴国之策。并不失时机地完成从“制造大国”向“制造强国”的蜕变，方可承担起中华民族崛起之使命，而蜕变成功的关键就在于从“制造数量”向“制造质量”的跨越，也就是实现从“中国制造”向“中国品质”的跨越。质量问题不在于问题的本身，而在于做事情的人，在于做事者的思想和态度。解决质量问题是管理者必须面对的难题之一。质量问题是不可避免的吗？出现质量问题怎么解决？欢迎进入企管专家谭小芳老师的质量管理课程，寻找全面解决方案。

每一个有思想的人，都会认识到产品质量对一个企业的重要性，但是，把产品质量作为企业的一个长期的战略目标来抓的人却并不是很多，很多企业家受暂时、短期的利益所驱使，以次充好，不能保证产品长期使用的稳定性和可靠性，经受不住时间的考验，而这样的企业一般只会兴盛几年，便会逐渐走向衰败，甚至灭亡。

目前中国的所有的管理者都面临着同样的“质量问题”——无论你是政府官员或公务员、医院院长或科室主任、大学校长或院系主任，还是科研机构的负责人、电台电视台的负责人、会计师律师事务所的负责人，甚至公园和博物馆的负责人，作为管理者，你都必须要去思考如何提升我们的工作质量、组织管理质量以及个人和家庭生活质量的问题。无论你是否了解质量，是否愿意理解质量，它都时时刻刻影响着你的言行和思维，尤其是你的重大决策！

比如，在八十年代初，海尔集团还是一具濒临倒闭的小集体企业，在总裁张瑞敏的决策下，引进了西德的先进技术，然而，第一批走下生产线的几百台电冰箱都有一个小小的缺陷，这令他极为愤怒，他立即下令把这些所有的电冰箱全部砸掉，一台也不能流向市场，并且张瑞敏带头砸了第一台电冰箱，这一砸惊醒了这些工人的质量意识，严格的管理使得海尔凭借高质量的产品，持续高速地发展，到98年底，海尔品牌的影响力在亚太地区排名第七。试问，国人有几个象张瑞敏这样眼光的人？

管理无处不在，但管理的质量才是关键。毕竟，中国的发展已经进入了由“数量经济”向“质量经济”跨越的阶段，迫切地需要正确的概念、适宜的方法和工具，以及卓有成效的行动。这必将极大地改变人们的思维模式和行为方式，甚至是全球经济与政治力量发展的战略格局。历史上尚无这么多人在思考与实践着质量，也似乎表明所谓的“质量世纪”并非虚构。

全球统计表明：“质量代价”高达企业税前利润的3--5倍。“制造能力”是一个国家综合国力的体现，绝不是某些经济学家们所谓的“简单装配”。今天的中国，只有坚守“中国制造”的兴国之策，并不失时机地完成从“制造大国”向“制造强国”蜕变，方可承担起中华民族崛起之使命，而蜕变成功的关键就在于从“制造数量”向“制造质量”的跨越，也就是实现从“中国制造”向“中国品质”的跨越。

“工厂把发霉的火腿切碎填入香肠；工人们在肉腚上走来走去并随地吐痰；毒死的老鼠被掺进绞肉机；洗过手的水被配制成调料……”大概在一百多年前美国总统罗斯福在白宫享受他的早餐时，读到了上述这样一段令人作呕的描述，结果罗斯福一跃而起，吐出口中的剩余食物，又把盘中的半截香肠用力地抛出窗外。此后，美国人开始意识到质量管理的重要性。

美国全球知名品牌美国强生再陷质量门，这次出问题的竟然是全世界婴幼儿都普遍使用的美林、泰诺林等药品。原因是该公司宾夕法尼亚州的一家药厂发现了大量灰尘和受污染成分，导致这些药物质量不符合标准。强生公司近日发表声明，以产品质量不能完全达标为由，宣布在12个国家和地区召回婴幼儿用感冒退烧药泰诺林、美林、抗过敏药仙特明及可他敏等40多种非处方药。今天，企管专家谭小芳老师围绕产品质量展开以下的话题。

质量是品牌的生命之根。谭老师之前的讲座多次讲过，品牌的质量不是来自权威部门评出来的“金牌”，“银牌”，也不是所谓的“强生”——这类全球品牌。而是顾客用他们的“货币选票”和他们的信任塑造出来的，优良的品牌质量是品牌赢得顾客忠诚取之不尽的源泉。品牌质量包括品牌本身的质量和体现的质量，是二者的综合体现，品牌本身的质量是由品牌质量所代表的，而品牌体现的质量则是由顾客消费品牌产品所获得的感受或体验来表示。

我国自建国初期就提出了“百年大计、质量第一”的口号。第七次世界质量大会的主题是：“质量第一、永远第一”。社会发展到今天，质量成了热点，成了追求，成了衡量和鉴定一切的总标准。邓小平同志说：“工业生产，包括出口产品，中心是要抓产品质量，把质量摆在第一位”。党的第十三大报告中指出：当前影响经济效益的一个突出问题是，不少企业产品质量低劣，必须认识到一个国家产品质量的好坏，从一个侧面反映了全民族的素质；一个企业产品质量的好坏，同样反映了这个企业全体职工的素质，也决定了这个企业的生存。

世界先进国家的质量管理范例也多次证明，质量就是竞争力。早在1983年的美国白宫生产力会议上，就开宗明义地确定了质量的概念——“对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面的管理并没有什么不同，它包括战略的形成、目标的制定、行动的完善、计划的不断执行以及运用控制系统对信息反馈进行监控并采取的相应行动。”

美国政府明确提出，如果质量仅仅被简单地看作是一种控制系统，那么，它将永远得不到实质上的改进。由此，美国政府大力推行质量管理和政府质量管理，使经济很快就从遭受日本发起的“质量战”打击的低落状态下得到解放并快速发展。美国现代质量管理协会主席哈林顿这样描写过：现在世界上进行着一场第三次世界大战，这不是一场使用枪炮的流血战争，而是一场商业战，这场战争的主要武器就是质量。谁的质量好，谁就能赢得这场战争。可见，质量成了当代追求和竞争的焦点。谭老师概括起来就是：市场竞争实质上就是质量竞争。“市场”实际上也是我们自己设计规划出来的。

谭老师曾在北京北四环路南边的小商铺前看到一个醒目的广告牌——“德国品质，绝对放心，日本原装，品质保障”，对自己震动很大。而最近在超市里看到大家在乳制品面前挑挑拣拣，拿起来、放下，又拿起，再放下。而这次强生质量门事件后，大家在婴幼儿药品、婴幼儿用品前也会挑挑拣拣，拿起来、放下，又拿起，再放下。显然，在消费者的心目中，质量是信任的标志和诚信的象征。这恰恰触及到中国制造的软肋，同时，也从中透照出“中国品质”的发展方向。

我通过强生质量门谈质量，也许很多人要吐口水，又是质量！似乎这件事很简单，已经做得很好了。实际情况怎样呢？这次跨国企业也出了问题，我们国内企业不要不以为然！看似简单的事情往往不简单，你敢说你的产品100%没有质量问题，或者你敢保证你今后绝对不出质量问题吗？恐怕没有人敢打包票。既然如此，就要虚心做事，把有关产品质量的事项抓好、做好，把质量风险降到最低。

通过强生的案例，我们完全可以下一个这样的结论：没有质量便没有一切。所谓质量意识，简单地说就是对质量的认识程度，重视程度和作用程度。也就是在生产和经营中完善产品质量以及有关的各种要素的看法和态度。谭小芳老师认为，质量意识能反映一个人的素质，是企业的一种潜力和潜能。同时，也是民族自尊心和社会责任感的结晶。

通过强生的质量门案例，——别的跨国应该得到应有的重视。但有的跨国企业就做的不错。比如ABB（中国）电力产品部负责人说道：“我们要向公众更好地传递一个信息，那就是ABB（中国）就是本地企业。公众将熟悉这一点，就好像了解我们ABB有最好的质量和服务一样。”我们拿什么去面对世界？是廉价的劳动力？是资源的耗竭？还是环境的破坏？不！绝对不是这些！这些类似的情况也绝对不允许在中国发生！那么，我们需要什么？我们需要的是信心！我们需要的是决心！我们需要的是“中国质量”！让全世界人们都从心里信服的“中国质量”！最后，谭小芳老师呼吁：

让我们一起为“中国质量”呐喊！

让我们一起为“中国质量”加油！