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医院客户营销与体验式营销培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训收益：
1、打造卓越医院销售人员；
2、提升医院高端体验式营销技能；
3、医疗服务市场细分与医院市场定位；
4、掌握医院客户营销、市场开发的技巧。
培训对象：
医院营销人员、销售骨干、精英人员、大客户经理、科室主任等。
培训背景：
21世纪是竞争的时代！医院员工的营销培训成为当务之急——我相信多数医院院长都有此同感。当营销从4P向4C转变时，客户的重要性已经不言而喻，客户是医院的衣食父母，是医院的利润来源。课程通过对医院体验式营销独特魅力的深入分析与阐述，参考医院体验式营销实战案例，通过了解医院体验式营销的概念和特性，领会医院体验式营销的原理，谭老师采用体验式培训的形式指导学员掌握医院体验式营销的基本技能，熟练掌握医院体验式营销的策划和成功执行的标准，将客户体验与销售更丝丝相扣地紧密结合，在客户体验过程中更好地捕捉与发掘提升销售的机会，从而提升客户医院体验式营销能力，提高赢利水平——欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的课程《医院客户营销与体验式营销培训》！

培训大纲：

第一天：医院客户营销的内容

第一讲：民营医院客户营销理念与策略
一、信任是医院赢得客户的保障
二、专业是医院赢得客户的基础
三、客户关系发展不同阶段对策
1、客户营销阶段策略
2、初期合作阶段策略
3、稳定合作阶段策略
4、战略合作阶段策略

第二讲：医院客户选择与分析
一、你眼中的客户？（分组/互动/讨论环节）
1、分组讨论:〔体验作为客户的需要〕
2、客户的观点
3、客户的期望值
4、客户的满意度
5、客户的类型
6、客户服务循环图
二、病人从哪里来？
1、服务好一个人，影响到一片人。
2、案例：麻醉师的言行对医院的影响
3、每个医护人员都是医院的一张名片！
4、一次的（诊疗）服务，一辈子的朋友
5、目标：让患者成为我们的义务宣传员！
6、案例分析：郭医师看病后如何跟病人沟通？
三、客户选择是门大学问！
1、不是所有的客户都能带来收益
2、不是所有的消费者都是医院的客户！
3、选好客户相当于客户经营成功的一半
4、怎样的客户是好客户
5、大客户不等于好客户
6、小客户可能是好客户
7、经营什么样的客户好
案例：劳力士对客户的选择
案例：别让无效客户分流医院广告费！

第三讲：医院客户营销与维护技巧
一、医院客户如何开发？
1、利用广告开发客户
2、利用公关开发客户
3、用小智慧开发客户
4、巧用促销开发医院客户
5、医院开发客户常用的渠道
二、医院潜在客户如何开发？
1、潜在客户营销要补充流失客户
2、潜在客户营销要吸收新的需求
3、潜在客户营销要更新客户资源
4、医院潜在客户营销的猎犬计划
案例：猎犬计划与乔吉.拉德的故事
三、医院客户电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨电话的技巧
5、优质电话服务
6、客户服务的3A技巧
态度－Attitude(礼仪)
方法－Approach（语言）
表现－Appearance（外观）
7、语言表达技巧
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
8、倾听的技巧
抱着热情与负责的态度来倾听
倾听时要避免的干扰
做一个主动的倾听者

第四讲：医院客户满意度与忠诚度管理
一、客户满意度与忠诚度管理
1、影响客户满意度的关键因素：
服务与客户需求匹配程度
医院服务本身的质量提升
2、客户挽留策略
3、建立客户忠诚度的核心纽带
4、忠诚客户到客户忠诚
5、确定客户忠诚的评价标准
6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量
7、客户忠诚分类与价值差异分析
8、保持培育客户忠诚度的管理
9、客户流失的预警信息分析
二、超越客户期望，造就客户忠诚
1、如何了解客户的期望值？
2、打破客户交往的平衡，不断超出客户期望值；
3、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
三、创造五星级服务的品牌——满意度分析
1、客户满意度的回报
2、影响客户满意的5个重要因素
3、不同行业客户满意度指数测评模型
4、如何评估客户的满意度？
5、客户满意度现状分析
6、改善客户满意度的措施及实施
7、客户满意度的持续改进流程

第二天：医院体验式营销篇

一、医院体验式营销概念
1、营销本质的变迁与医院体验式营销
2、医院体验式营销的四个特征
3、客户体验对促进销售的意义—循环圈
4、客户体验与销售如何完美结合
5、客户体验中销售的关键点
6、医院体验式营销的五大要素
感官（Sense）
情感（Feel）
思考（Think）
行动（Act）
关联（Relate）
7、医院体验式营销的执行工具
案例：三棵树油漆“体验式营销”大揭秘！

二、采取医院体验式营销的四个原因：
1、“医院体验式营销”可以现场销售
2、“医院体验式营销”可以发布新产品
3、“医院体验式营销”可以让你的产品在竞争中脱颖而出
4、“医院体验式营销”可以赢得良好的口碑
5、通过医院体验式营销巩固客户“忠诚度”
案例：体验营销与咖啡王国的传奇

三、医院体验式营销环境分析
1、消费者市场与消费行为分析
2、医院体验式营销竞争分析及竞争策略
3、了解竞争对手
4、客户体验竞争优势
5、客户体验竞争地位与原则
6、客户体验市场细分
7、分析客户产品特点
8、产品与客户需求状况分析
9、客户产品体系分析
10、如何按品牌进行引导？
11、如何按平台进行引导？
12、医院体验式营销的客户识别
13、医院体验式营销的客户分流
14、医院体验式营销的客户分析
案例：洗菜机的另类“体验”营销：人机大战

四、医院体验式营销的优势（天时、地利、人和）
1、天时
消费者的需求演变
挑战与机会并存
其他品牌纷纷尝试改变模式
2、地利
文化体验
品牌体验
3、人和
服务体验
销售技巧体验
4、怎样成为合格的体验式销售顾问？
体验式销售顾问心态
角色演练
5、体验式销售的步骤
体验式销售步骤
传统销售步骤
6、打造体验式销售团队
体验式销售现场演练
案例：如何用医院体验式营销推动业务销售？

五、医院体验式营销的形式
1、走上街头
2、参加展览
3、建立大型体验中心
4、“体验式”营销店
5、VIP顾客联合医院体验式营销
案例：“宜家”体验式营销：台前幕后都用功

六、“五维/五觉”体验“医院体验式营销”
1、视觉感受，吸引眼球
2、听觉感受，激发心跳
3、触觉感受，身临其境
4、嗅觉感受，诱惑心动
5、味觉感受，产生行动
案例：TESIRO通灵—欧洲钻石巨头用体验“赢”销中国

七、体验式销售的前提：驾御客户心理
1、客户沟通风格的迎合
2、客户情绪分析
3、客户偏好分析
4、客户5大期望值的判断与超越
案例：家用医疗保健用品体验营销路在何方？

八、医院体验式营销的客户体验流程中四个阶段之把握
1、接待——客户体验形象及第一印象
2、理解——感同身受及需求判断
3、帮助——提供解决方案及超越期望
4、留住——制造差异化及后续维护
案例：巨库，四面埋伏打造“体验式主题卖场”

九、融入医院体验式营销中的销售顾问角色
1、客户体验中顾问形象的树立
2、客户体验中顾问及专家角色的重要性
3、成为顾问的关键点
4、顾问型的销售策略
案例：九阳市值超海尔的秘诀：九阳豆浆生活馆

十、推进体验营销中的交叉及增值销售
1、如何扩大客户的购买欲望？
2、如何进行产品附加销售及交叉销售？
3、如何销售整合方案而非产品？
案例：ReachLocalIPO展示网络“体验”营销的春天
案例：“体验式”营销全面助力医院销售推进

十一、“医院体验式营销”提升重复购买率及客户忠诚度
1、检查结果
2、客户体验后期的回访
3、榜样客户的宣传
4、推动客户间的推荐
案例：白酒，冲动是魔鬼——如何多卖一瓶酒？

十二、医院客户营销与体验式营销培训总结