谭小芳的博客复制网址 | 设为主页| 加入收藏

客户服务管理 服务管理培训 客户服务管理培训

主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师

专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员

客户服务管理 服务管理培训 客户服务管理培训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。

客户服务管理 服务管理培训 客户服务管理培训培训形式：互动 流、案例分析、注重实效、问题咨询

客户服务管理 服务管理培训 客户服务管理培训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果

客户服务管理 服务管理培训 客户服务管理培训课程提要：

客户服务管理 服务管理培训 客户服务管理培训课程大纲：

谭小芳老师主讲客户服务管理 服务管理培训 客户服务管理培训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。

【培训学员感言】  
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师

课程背景：
1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。
2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。
4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。
课程收益：
 有效提升客户服务意识及对工作的认同度；
 提升企业服务品质，提高客户满意度；
 了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧，达到客户的满意；
 了解不同客户的性格特征和心理需求。 使学员所提供的客户服务更具针对性；提高应变；
 理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会；
 全面了解客户服务管理流程、模式、方法，协助企业建立客户管理体系
培训受众
企业营销经理/客户经理/市场部经理及其它服务部门经理人
课程收益
为建立五星级客户服务体系寻找思路和出路
课程大纲：
第一单元：优质客户服务管理体系的建立
1. 企业的二个重要转型
2. 服务包概念与四标准
3.顾客需求与服务难题
4. 易逝、时间与无形性
第二单元： 优质客户服务管理标准的制订
1. 一般与优质的区别
2. 优质服务标准准则
3. 服务圈模型四步骤
4. 如何确定衡量标准
第三单元：认识客户服务管理体系
1.认识客户服务管理
客户服务管理的基本特征
2.客户服务管理的几个基本概念
3.客户服务管理体系的主要模块
客户服务管理体系案例分析
第四单元： 客户分类管理与消费行为分析
1. 客户分类与划分
2. 顾客价值与开发
3. 五A战略和执行
4. 顾客抱怨二原因
第五单元： 服务质量控制理论与管理流程
1. 期望值与五大要素
2. Servqual 测量法
3. 过程控制与鱼骨图
4. 差距判断与感知度
第六单元： 客户服务质量审核衡量与反馈
1. 服务质量审核的内涵
2. 客户调查与反馈系统
3. 实施客户调查的程序
4. 衡量员工服务质量法
第七单元： 客户服务质量审核衡量与反馈
1. 出色职能部门特点
2. 职能紊乱原因分析
3. 部门协作职责目标
4. 成员品格与责任制
第八单元： 顾客抱怨与客户服务质量提升

第二天：

第一部分 客户定义和客户满意度概念
ü         我们的直接客户和间接客户
ü         研讨设计：我们的客户需要什么
ü         衡量服务质量：客户满意度
ü         衡量客户满意度的方法：SERVQUAL技术
ü         研讨设计：如何进行客户满意度调查问卷设计
ü         测量服务质量的神秘顾客法
ü         客户价值的两个概念
ü         客户价值的计算公式
ü         设计KPI标准的策略要点
 
第二部分 服务与服务标准的制订
ü         服务的定义、特点和优质服务的本质
ü         服务圈模型和关键时刻的概念
ü         服务的程序面和个人面
ü         客户服务的四种分类
ü         服务的程序面七个要素
ü         建立服务标准的四个步骤
ü         优质服务标准的SMART原则
ü         研讨设计：如何制定优质服务标准
 
 第三部分 改进客户服务标准和服务质量
ü         利用满意度调查结果改进你的服务标准
ü         服务质量改进的鱼骨图和柏拉图分析
ü         案例说明：根据调查结果改进你的服务标准
ü         案例分析：用鱼骨图改进你的服务质量
 
第四部分 客户关系管理策略
ü         什么是真正的客户关系管理
ü         二八原理和客户分级管理
ü         研讨设计：客户的ABC分级标准
ü         客户感知模型的三因素
ü         研讨设计：设定相应的服务标准差异化
 
 第五部分 客户关系维护和深化
ü         客户忠诚的定义
ü         客户忠诚和客户满意的区别
ü         企业可持续发展与顾客忠诚
ü         如何通过客户关系维护创造客户忠诚
ü         客户关系深化的三种方法
ü         客户服务的超值报酬规律
ü         全方位的服务策略和永远多做一点点
ü         案例分享：客户服务的个人英雄主义
 
第六部分 客户需求响应的个人技巧
ü         关键时刻的四个步骤行为模式
ü         做个积极的倾听者
ü         用SPIN了解客户显性和隐性的需求
ü         提议适当的行动
ü         衡量适当行动的三个原则
 
第七部分 客户问题解决的个人技巧
ü         投诉产生的原因与类型分析
ü         处理客户投诉的五步骤：LSCIA 模型
ü         中性与带感情色彩的问题
ü         案例分析：一起客户投诉的处理
 
 第八部分 内部客户沟通渠道与冲突解决
ü         企业利润链与内部客户观念
ü         内部客户多种沟通渠道的建立
ü         内部客户冲突化解的PAC模式
ü         内部客户的团队精神建设

备 注： 
1、 课程时间为2天（2×6＝12小时），也可以根据企业需要适当的延长或缩短。 
2、 培训前对企业经营管理状况进行问卷调查和分析，从而使课程更具有针对性。 

【客户服务管理 服务管理培训 客户服务管理培训课程特色】： 
1、 激情洋溢 
2、 互动性强 
3、 案例丰富 
4、 贴近实际 
5、 深入浅出 
6、 逻辑性强 
7、 解决难题 
8、 赏识培训 

【客户服务管理 服务管理培训 客户服务管理培训授课形式】： 
1、课堂讲述 
2、案例分析 
3、脑力激荡 
4、情景演练 
5、短片播放 
6、图片展示 

客户服务管理 服务管理培训 客户服务管理培训讲师介绍：

主讲人：谭小芳13733187876   13938256450
交广营销策划机构总裁/首席讲师

客户服务管理 服务管理培训 客户服务管理培训目标学员：企业中、基层管理者、企业员工和对此课程有兴趣的企业界人士。

客户服务管理 服务管理培训 客户服务管理培训培训形式：互动 流、案例分析、注重实效、问题咨询

客户服务管理 服务管理培训 客户服务管理培训课程特点：实用理论、实战经验、实务管理、实际效果

客户服务管理 服务管理培训 客户服务管理培训课程提要：

客户服务管理 服务管理培训 客户服务管理培训课程大纲：

谭小芳老师主讲客户服务管理 服务管理培训 客户服务管理培训大纲版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。

【客户服务管理 服务管理培训 客户服务管理培训时间】一天或两天
【客户服务管理 服务管理培训 客户服务管理培训人员】基层人员及管理干部
【客户服务管理 服务管理培训 客户服务管理培训讲师】谭小芳
【客户服务管理 服务管理培训 客户服务管理培训备注】以上课程可按具体时间调整，讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵司实报实销。

主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师

专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员

谭小芳老师主讲服务管理、营销销售、中基层管理三类课程，您可以百度、百度图片、百度视频搜索“谭小芳”了解背景资料——助理电话13938256450，谭小芳老师直线：13733187876，MSN:txfpx@hotmail.com或者qq：1146459682邮箱，您可以将客户服务管理 服务管理培训 客户服务管理培训需求发过来，谭老师可以为您量身定做管理培训方案！
txfpx@126.com